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新《消费者权益保护法》:增加冷静期 七日无理由退货
时间 2014年03月13日 浏览次数

编者按:在实施20年后,我国《消费者权益保护法》迎来首次大修!2013年10月25日,备受关注的《消费者权益保护法修正案》获得十二届全国人大常委会第五次会议表决通过,并将于2014年3月15日起正式实施。针对消费领域出现的新情况新问题,新《消法》规范了网络购物等新领域,完善了“三包”、“召回”等规定,通过建立消费公益诉讼制度,减轻消费者举证负担,同时还加重违法经营的法律责任,提高了惩罚性赔偿数额等。“与时俱进”的新《消法》,必将成为消费者的维权利器。

即日起,人民网黑龙江频道专访黑龙江省消费者协会有关负责人,推出解读新《消法》系列报道,通过剖析具体案例,详解法律要点,为消费者维权提供帮助和参考。

人民网哈尔滨3月12日电(鲁明)2013年“双十一”再次验证,作为一种新兴的购物方式,网购早已突破“束缚”,成为越来越多消费者的选择!现如今,大到汽车家电、小到衣服鞋帽,只需要手指在屏幕上轻轻一点,尽可“坐享其成”。然而,当网购迅速融为人们必不可少的生活方式时,随之也带来了一些烦恼——

与传统相比,作为非现场购物的网购,由于消费者无法对所购商品进行直观感受,一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的“优势”,夸大商品性能、功效,误导消费者,甚至借此实施网络诈骗,而网络购物又以异地消费居多,涉及环节多,一旦发生消费纠纷,由于消费者缺少有效证据,难以向有关部门提供必要的线索,往往会导致自身合法权益受到侵害。

“由于管理和服务滞后于网购市场的快速增长,产品的质量保证和能否兑现服务承诺将极大考验着这个行业的健康发展!” 黑龙江省消协秘书长刘爱芝说,针对这种情况,新《消法》针对网购,从三个方面强化了消费者维权保障,成为本次修法的一大亮点。

新增冷静期 七日无理由退货

案例:市民李艳喜欢网购,前不久在网上精心挑选了一款皮包,可货品到手一看却发现色差极大,淡米黄色变成了土黄色,而且拉链根本没有照片上的质感,到处是线头,做工粗糙。可当她找店家退货时,对方却以无质量问题拒绝了。

新《消法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者订做的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好,经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

详解:黑龙江省消协秘书长刘爱芝表示,网购这种方式因消费者主要通过经营者提供的图片、文字、别人评价等选择商品,不易辨别商品的真实性,消费者投诉持续增加。为秉持公平理念,平衡消费者和经营者之间信息不对称问题,保护消费者的权益,新《消法》特在经营者义务一章新增了冷静期制度。为防止消费者滥用这种权利,新《消法》还明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好以及退货费用的承担,从而增强了法律适用的确定性和可操作性。对于法律明确列明的商品之外,商品性质不宜退货的,要求必须经消费者购买时确认,解决了可能发生的事后争议。

网购等非现场购物 信息需披露

案例:消费者陈先生去年通过网站购买了3个疗程的强力透骨膜,使用一个月后感到没有产生网上宣传的治疗效果,于是向网站提出退货要求,虽然得到了对方同意,但直到今年4月份网站关停,也一直没有向他提供退货的具体地址。

新《消法》第二十八条规定,“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

详解:黑龙江省消协秘书长刘爱芝称,本条规定的核心是保障消费者的知情权。要求经营者提供经营地址、联系方式,有助于明确经营主体,解决非现场购物面临的突出问题;安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观进行分析和决策;售后服务、民事责任事前明确,便于发生问题从速解决。

新增网络交易平台提供者责任

案例:消费者张先生通过第三方网络平台购买了一款相机,可收到货品后发现和在网站上看到的宣传效果相差甚远,而且相机号称的很多功能也没有。当张先生对此事进行投诉时,第三方平台只能提供卖家的身份证和手机联系方式,单位名称和具体经营地址都不知道,缺乏对经营者基本信息的有效监督和管理。

新《消法》第四十四条规定,“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

详解:黑龙江省消协秘书长刘爱芝介绍说,新《消法》规定网络交易平台提供者平台作为第三方,承担有限责任,即在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下,承担先行赔偿责任。同时规定,网络交易平台作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺,防止承诺不兑现。上述规定有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务,有助于解决实践中网购异地消费,一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题,有助于消费者索赔权的实现,对于维护网购消费者的合法权益具有重要作用。